품질은 고객에 의해 정의된다는 것이다. 즉 고객의 욕구에 의해 재화나 용역의 특성이 정의 되어야 하며 이렇게 함으로써 진정한 고객만족 나아가서 고객의 즐거움(customer delight)까지 창출할 수 있다는 것이다. 둘째, 고객만족을 창출하는 재화와 용역을 생산하는데 있어서의 과정을 중시하여 인간위주
개선하였다.
그 일환으로
첫 번째, 미스테리 쇼퍼를 각 매장에 보냈다.
이 미스테리 쇼퍼(위장고객)들은 그 매장의 서비스 속도, 음식의 온도와 맛, 카운터와 테이블 등의 청결함, 그리고 심지어 카운터 점원의 미소까지 등급을 매겨 체크리스트를 작성하였다. 이 정보들은 맥도날드 사의 내부 웹 사
품질 때문이다. 예를 들면, 저번 주에 시들어 보이는 양배추, 고기보다 뼈가 더 많은 질긴 닭을 받았었다.
바쁠 때는, 테이블에 좋은 요리를 가져다주기 까지 20분이 더 걸린다.
Karetski는 경영진이 저번 주 금요일, 토요일 저녁 식사 시간에 실시한 고객조사의 결과를 보았다. 결과는 다음과 같다.
품질의 다양한 제품과 서비스 제공
- 일본의 품질
에드워드 데밍 - 품질의 경쟁우선 순위화
1980년대 : 고객중심 시장으로의 변화에서 높은 경쟁력 발휘
- 품질에 대한 소비자의 기대와 생산능력
사이의 간격을 좁힐 것
- TQM의 수레바퀴
1.1. 고객 지향적 품질의 정의
고객 중심 : 고객의 기
품질개발, 품질유지, 품질향상에 대한 노력을 통합시키는 효과적인 시스템이다
(3) 전사적 품질경영(TQM : Total Quality Management)
경제가 생산자 중심에서 고객중심으로 바뀌면서 TQC를 확대시킨 개념으로서 최고경영자의 리더십 아래 품질을 최우선 과제로 하고, 고객만족을 통한 장기적인 성공은 물론
품질의 한 요인
지속적인 향상을 위한 Deming Wheel의 수립
사전적 대응
원재료 : 체크시트를 통해서 원재료의 상태를 매일 확인. 거래업체와의 협력관계가 중요
완제품 : 전체의 5%를 표본조사 실시. 하지만 통계적인 품질관리가 개선에 직접적인 영향을 주지 못하는 단점이 있으므로, 보완을 위해 포
품질경영(TQM: Total Quality Management 이하 TQM이라 한다)활동과 적극적인 대처 방법이 요구된다. TQM 개념 도입 이전의 품질에 대한 접근 방법은 시스템 전체의 관리보다는 개별 작업자 관리에 초점을 두어 개별 작업자의 문제점을 제거하는데 주안점을 두었다. 특히 기업의 경영환경이 생산자 중심의 시대에
생산해 낼 수 있다. 남보다 좋은 제품을 더 빨리 생산해 낼 수 있으므로 생산성은 당연히 경쟁업체보다 높을 것이고 공정 내에 낭비가 없으므로 원가나 품질면에서도 비교가 안 된다. 이런 조직으로 탈바꿈하게 되면 소비자가 원하는 좋은 품질의 제품을 필요한 양만큼 생산하여 신속히 공급 할 수 있다